Как закрыть обостренный спор Советник

Предыстория

Original phone New 5.5 «TTEM A909 MTK6592 Octa Core 3G WCDMA 3GRAM 16GROM 13.0MP GPS android New Cell Mobile Phone

Ссылку на место покупки не даю, т.к. советовать к приобретению данный товар не могу, да и объявления продавца о продаже данных телефонов были заблокированы.

Но не всегда даже самое огромное количество положительных отзывов (причем «живых», без накруток пустыми звездами) является гарантом получения именно того товара, который был заказан. В моем случае все оказалось куда как прозаичнее – хитрый Продавец раньше действительно честно работал и продавал телефоны с реальными характеристиками, но потом, видимо, заказов стало маловато, а легкий способ их увеличения нашелся очень быстро – стоило всего лишь «немного» завысить характеристики=) правда, после этого появились и первые тревожные звоночки в виде недовольных покупателей.

Вывод 1. Всегда проверяйте страницу с отзывами на свой заказ – возможно, по мере продвижения посылки появятся новые, более информативные сообщения!

Выше написанная информация нужна для того, чтобы читатель понял весь юмор ситуации, когда я начала проверять телефоны на соответствие характеристик. Первым приложением, которому было доверено провести тест телефонов, стал всем известный и популярный AnTuTu. Как же я была удивлена (и довольна, ведь и вправду – выгодная покупка получилась!

Но червячок сомнения все же грыз и не давал покоя, а потому было решено проверить смартфоны еще какой-нибудь программкой. В итоге телефоны были проверены шестью программами, и все они были единодушны в своем мнении насчет начинки и характеристик: результаты показали полное несоответствие реальных параметров от заявленных на странице товара.

6

Вывод 2. При покупке телефонов не стоит доверять одному программному обеспечению, особенно настолько популярному, как AnTuTu – предустановленные версии покажут все в самом выгодном свете. И даже полный сброс и восстановление до заводских настроек и повторная установка сPlayMarket не даст пробиться честной программе без заранее прописанных характеристик. Правда, данную проблему может решить наличие root-прав, но не все готовы лезть в прошивку.

Итак, длительная переписка, всевозможные плачущие и грустящие смайлы, трогательные истории о семи маленьких китайских ребятенках в грязных ползунках и краюхой хлеба на всех, не растрогали черствого сердца Покупателя и он никак не соглашается на самые щедрые предложения продавца – целых 25$ на одном телефоне в данном случае.

Если в процессе ведения обычного спора Продавец и Покупатель так и не смогли прийти к общему знаменателю, единственно верным решением будет обострение спора, но и спешить с эскалацией все же не стоит. Дело в том, что после обострения ни одна из сторон не будет иметь возможности дополнить спор новыми аргументами по своему усмотрению – к рассмотрению сотрудниками будут приняты уже имеющиеся доказательства.

Вывод 3. Перед эскалацией следует тщательно и внимательно пересмотреть весь объем загруженных доказательств вашей правоты. Чем более разнообразны, разносторонни и максимально информативны они будут – тем с большей вероятностью Покупатель выйдет из диспута победителем.

Решение по претензии

Обостренный диспут – это передача рассмотрения спора суду Алиэкспресс под контролем посредника. Решение, принятое медиатором Алиэкспресс является окончательным и не подлежит дальнейшему рассмотрению.

Для того чтобы перевести спор в претензию нужно нажать кнопку «Escalate Dispute». Она становится доступной в том случае, если продавец отклонил требования покупателя. Если в течение 15 дней конфликтующие стороны не смогли достичь обоюдного согласия, спор автоматически переходит на рассмотрение медиаторам.

После того как вы перевели спор в претензию, вам придется запастись терпением. отвечать на все вопросы медиатора и при необходимости представлять требуемые доказательства. Процесс рассмотрения обостренного спора происходит по принципу: «Вопросы задает только медиатор!». Стороны лишь отвечают, когда их спрашивают.

ПОДРОБНЕЕ:  Алименты на содержание жены до 3 лет ребенку

Решение в пользу покупателя при эскалации спора может быть принято в следующих случаях:

  • Продавец согласился с требованием покупателя;
  • Решение по претензии было вынесено медиатором Алиэкспресс.

И в первом. и во втором случаях покупатель получит соответствующее уведомление на электронный адрес. В личном кабинете в разделе «Операции», напротив соответствующего заказа появится информация о закрытом споре и сумме возмещения. Детали закрытого спора можно посмотреть, кликнув на ссылку «Посмотреть данные».

Статус вашего заказа также изменится. Если до сих пор был статус «Ожидает подтверждения», то после закрытия спора в пользу покупателя с возвратом денежных средств, статус будет «Обработка платежа».

Узнать на какой стадии находится обработка возмещения средств можно во вкладке «Платеж» на странице заказа. В разделе «Информация о возврате средств» будет указан факт производимого возврата и статус этого возврата. Согласно регламенту Алиэкспресс возврат денежных средств осуществляется в течение 7-10 рабочих дней.

Как подготовить и правильно преподнести доказательства некачественности товара?

Основным упором в ведении споров, а также основным доводом и аргументом, выступают фото и видео-доказательства некачественности/несоответствия товара. Именно поэтому необходимо подготовить достойную «базу», которая сможет полностью раскрыть работникам администрации степень мошенничества со стороны Продавца.

В качестве примера правильного оформления фото-доказательств предлагаю посмотреть на скриншоты – наиболее оптимальным будет выделение подчеркивание контрастирующей линией несоответствующих характеристик.

Для полноты картины необходимо рядом с несоответствующими прописать те, которые предполагались в данном случае.

Как отменить обостренный спор?

Если вы решили отменить обостренный спор, нажмите кнопку «CANCEL ARBITRATION». После данного действия заказ автоматически закроется, а деньги будут перечислены продавцу в полном объеме. Обратите внимание, повторная отправка товара продавцом не является основанием для закрытия обостренного спора, ведь конечный результат будет известен лишь после получения посылки.

Решение по претензии

Итак, как уже говорилось в данной статье – нежелание Продавца идти навстречу Покупателю и отвечать за собственные ошибки (случайные либо намеренные) приводит к вынужденной эскалации диспута. В идеале и большинстве случае обостренный спор так и не доходит до рассмотрения администрацией, т.к. Продавцы в итоге попадают не только в поле зрения админов, но и получают более серьезные последствия в виде снижения рейтинга и даже блокировки объявлений без права последующего восстановления последних.

Важно! Перед обострением внимательно проверьте сумму желаемого возмещения! Т.к. если обострить спор сразу после предложенной низкой (либо нулевой, как было в моем случае) суммой от Продавца – она и сохранится в качестве требуемой к компенсированию!

Я не сталкивалась с отклонением моих претензий и требований, но не единожды встречала информацию о таких случаях. Данный факт имеет место быть лишь в тех случаях, если было предоставлено недостаточно аргументированных доказательств (опять же, вести диалоги и монологи на фото следует исключительно на английском языке!).

При обострении спора по причине несоответствия товара, Покупатель имеет право выставить любую сумму желаемого возмещения – либо частичную с указанием долларового эквивалента, либо Full Refund – в этом случае сумма выставляется автоматически (при этом учитываются и скидки, полученные продавцом либо купоном).

Важно! Покупатель имеет право выставить любую сумму, но итоговое решение все же зависит исключительно от решения медиаторов. В большинстве случаев стоит потрудиться над доказательствами и выставлять Full Refund. Полного отказа в возмещении админы не дадут (опять же, при должной аргументации), но и высота порога возмещения в некоторой степени зависит от требований Покупателя (так, при запросе определенного % от суммы вероятнее всего будет предложена половина запроса).

ПОДРОБНЕЕ:  Правила трех ошибок Советник

Первым из двух споров медиаторы рассмотрели претензию о телефоне в черном корпусе. Изначальный запрос на возмещение был выставлен в полном объеме и без возврата покупки. В качестве доказательств вины продавца использовались:

  • Словесная претензия (полный список несоответствий и дефектов телефона)
  • Фото и видео-доказательства (обратите внимание на оформление)

В телефоне с черным корпусом не рабочий второй слот — именно это и показано на видео. Неопровержимое доказательство, и даже отсутствие у Покупателя видеокамеры хорошего качества не играет огромной роли — главное, чтоб было четко видно недостаток покупки.

В качестве дополнительного, отяжеляющего вину Продавца, аргумента выступил скрин описания позиции (со страницы продажи) с подробной демонстрацией несоответствий.

Спустя три дня после обострения на почту пришло письмо от администрации с результатами вынесенного решения. Аналогичное письмо (вердикт) появился и на странице спора.

В моем случае было принято решение согласиться с первым пунктом (возврат 50% без возврата товара продавцу). О чем и было сообщено администрации в корректной форме через кнопку ответа. Но, учитывая некорректное поведение продавца (по секрету говоря – на протяжении всего ведения диспута,  а особенно во время ведения обостренного спора, я получала в личку уж слишком много внимания от него, причем не в самой культурной и этичной форме) я все же упомянула о своих претензиях еще раз. На решение медиаторов мое сообщение не произвело впечатления, и спустя неделю я получила возврат денежной суммы в размере 50% от оплаченной.

Важно! При покупке нескольких позиций у одного продавца, последующие претензии ведутся по каждой отдельно взятой единице! И что примечательно – рассматриваются диспуты разными медиаторами, а потому при получении удовлетворившего Покупателя компенсирования по одному товару, не факт, что аналогичная развязка будет ждать и по второму. Поэтому стоит быть внимательным и не расслабляться раньше времени.

Аналогичный телефон, с аналогичным несоответствием характеристик, и, соответственно, идентичные доказательства в виде списка несоответствий, фото и видео-аргументов.

Что примечательно – так как этот диспут рассматривался совершенно другим медиатором, и решение было принято совершенно другое. Которое меня не только удивило, но и немного покоробило, все же не с потолка была взята моя претензия к Продавцу.

Учитывая также тот факт, что по идентичному диспуту я уже получила удовлетворивший меня ответ, я решила не сидеть безропотно, и попытаться оспорить решение медиаторов по данной претензии. Еще одним триггером к активным действиям стало очередное письмо от продавца с «наилучшими пожеланиями и характеристиками» меня и всех моих близких – такого уж точно пускать на самотек нельзя. А потому было принято решение добиваться своего.

Итак – можно ли спорить с медиаторами и оспаривать их решение? Нет. Спорить не нужно, но вот дополнить свою претензию новыми фактами, доказательствами и деталями – даже нужно. Помимо этого стоит сделать акцентировку в сообщении на просьбу повторного рассмотрения претензии – слов «требую, должны, обязаны» и прочих, несущих повелевающий позыв, лучше избегать.

В итоге новые доказательства были загружены, претензия дополнена, медиаторов в культурной форме попросили пересмотреть свое решение и увеличить сумму компенсации. В результате диспут вновь перешел в статус рассмотрения (тот самый Processing, без счетчика)

ПОДРОБНЕЕ:  Как нотариус находит наследников?

Дополнительные доказательства, а также их оформление видео, можно посмотреть под спойлером.

   

.be

Результат решения меня удивил, ведь я не делала акцентировку в своих сообщениях на то, что продавец продает подделку либо несертифицированный продукт. Моим аргументом выступал факт его мошеннических действий и заведомое введение Покупателя в заблуждение. Но не воспользоваться моментом было бы с моей стороны глупо (именно поэтому стоит регулярно проверять почту и статус диспута – вероятность того, что вы пропустите что-то важное, снижается к нулю).

1

В итоге я дополнила спор еще одним аргументом (с подачи все тех же медиаторов) – приложила фото комплектации и отсутствия каких-либо документов товара (ни брошюр, ни книг, ни других информационных источников в комплекте не было).

Важно! Во время ведения обостренного спора Продавец периодически предлагал свое решение, просмотреть которое можно на странице спора. В случае отклонения предложения статус не меняется, счетчик не обнуляется, но и кнопка предложения компенсации не исчезает. Если же согласиться с предложением Продавца – спор будет автоматически закрыт по нему.

Спустя три дня (именно столько давалось Продавцу для предоставления доказательств с его стороны) спор был закрыт по моему требованию (Full Refund) т.к. Продавец не выполнил требования Администрации.

Продажа фейков и подделок запрещены (и караются намного жестче, нежели простой и банальный обман Покупателя), именно поэтому оба объявления Продавца о продаже «Оригинальных телефонов TTEM A909» были заблокированы. Учитывая тот факт, что для продажи такого рода техники они оплачивают системе определенные суммы, данный факт мошенничества с его стороны был наказан со всей суровостью Фемиды.

Важно! Во время ведения спора никогда не стоит угрожать Продавцу негативным отзывом, единичными звездами и кляузничеством Администрации – такие действия рассматриваются медиаторами как психологический прессинг и давление, а потому не просто не приветствуются, но и могут быть причинами отказов в удовлетворении просьб Покупателя.

Заключение и общие выводы.

Как показано моим личным примером – бояться либо опасаться обостренных споров не стоит, при правильной расстановке акцентов, верной организации доказательной базы, а также минимальном количестве лишней эмоциональной составляющей (в виде множества восклицательных и вопросительных знаков, оскорблений и завуалированных угроз) вероятность положительного для Покупателя решения практически стопроцентна.

Но даже в случае принятия медиаторами решения, не удовлетворившего Покупателя, не стоит расстраиваться и спешить соглашаться с невыгодным вердиктом. Если Покупатель действительно прав(!), а товар категорически не соответствует заявленным характеристикам (и не важно, телефон это, либо кофта, либо светодиодные лампы для авто, и прочее-прочее), и в состоянии доказать свою правоту – стоит в максимально корректной и информационно нагруженной форме попросить еще раз просмотреть суть претензии и более тщательно проверить изложенные доказательства.

И напоследок – медиаторы Aliexspress действительно рассматривают диспуты максимально беспристрастно. Именно поэтому не стоит бояться получить отказ по своей претензии либо несправедливое решение по диспуту, ведь возможности «подкорректировать» решение сотрудников команды медиаторов никто не отнимал, и у Покупателя в любом случае есть возможность даже им привести дополнительные доказательства и доказать свою правоту.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Adblock
detector