Как и куда жаловаться на банк при нарушении

Претензия руководству

Если речь не идет о преднамеренных преступных действиях, совершенных работником финансовой организации (мошенничество, вымогательство, побои и т.п.), первую жалобу нужно отправить непосредственно в банк – руководству провинившегося сотрудника.

Опытные юристы рекомендуют направлять жалобу сразу двум адресатам:

  • руководителю филиала, в котором гражданин столкнулся с действиями его подчиненных, побудившими написать жалобу на банк;
  • в головной офис кредитной организации.

Страхование потребкредитов

В страховании потребительского кредита как таковом нет ничего плохого: банкам, которые активно работают с этим видом кредитования, необходимо снижать риски в кризис, и страхование позволяет им это сделать. Банк может предложить потенциальному заемщику застраховать кредитные обязательства или жизнь клиента, также иногда предлагают застраховаться от потери трудоспособности или внезапного увольнения.

Клиент сам вправе принять решение по поводу этой услуги, ведь он оплачивает в таком случае все страховые взносы, а выгодоприобретателем является кредитор. Другое дело, когда в банке говорят, что клиент не сможет получить потребительский кредит без страховки по нему — это вызывает у многих клиентов недовольство. Особенно актуально это для зарплатных клиентов, которые хотят взять кредит на более выгодных условиях в банке, в котором обслуживаются их компании.

Как и куда жаловаться на банк при нарушении

Подобные жалобы поступали в отношении «ВТБ 24», банка «Хоум Кредит и Финанс», Сбербанка России, «Ренессанс Кредита», Восточного экспресс банка, Альфа-Банка, говорят в петербургском УФАС. В то же время в ведомстве уточняют, что в подавляющем большинстве случаев анализ информации по таким жалобам показывает, что заявители невнимательно читают кредитные договоры, где прописываются соответствующие условия для оформления страхования по потребительским кредитам.

«Если в договоре написано, что страхование является добровольным и не учитывается при принятии решения о предоставлении кредита, то ничто не может восприниматься как навязывание. Возможно, клиенты не совсем внимательно читают документы, которые подписывают, а позже, под влиянием информации из Интернета, советов друзей и знакомых, начинают думать, что их обманули», — комментирует директор юридического департамента Восточного экспресс банка Елена Мозжухина.

«Решение банка о выдаче кредита никак не зависит от согласия или несогласия потенциального заемщика оформить ту или иную страховку. Технологически действительно один договор регулирует и условия потребительского кредита, и условия страховки заемщика, если тот согласился на оформление данного продукта», — говорит старший вице-президент, управляющий филиалом «ВТБ 24» Михаил Иоффе.

«Что касается роста жалоб на навязывание услуг, то он, на наш взгляд, обусловлен вовсе не низкой финансовой грамотностью петербуржцев, а изменением экономической ситуации в стране. В результате чего у многих заемщиков возникло желание сэкономить на выплатах, в первую очередь — страховых. Отсюда и начинаются апелляции к различным органам государственной власти со ссылкой на якобы имевшее место, скажем, полтора года назад навязывание услуги страхования. Хотя тогда заемщик вполне осознанно оформлял страховую защиту, не собираясь рисковать благополучием своей семьи», — добавляет Михаил Иоффе.

«Жалобы у клиентов зачастую возникают тогда, когда заемщики сталкиваются с трудностями погашения долгов по кредитам. Некоторые клиенты злоупотребляют своими правами и, чтобы не платить по полученным займам, начинают писать претензии во все надзорные органы. При этом цель таких жалоб одна — избежать исполнения обязательств по кредиту.

ПОДРОБНЕЕ:  Образец заявления на прописку ребенка к матери Советник

Эту ситуацию усугубляет рост количества недобросовестных фирм, оказывающих псевдоюридические услуги и дающих необоснованные обещания избавить клиентов от долгов. Получая абонентскую плату от клиента, они всего лишь направляют типовые необоснованные жалобы в банки и иски в суды», — говорит Сергей Королёв, заместитель председателя правления «Ренессанс Кредит».

«С мая 2014 года мы предлагаем страховые продукты, по которым предусмотрена возможность отказа. У всех клиентов есть возможность вернуть 100% страховой премии на протяжении 14 дней от момента оформления кредитного договора. В случае полного досрочного погашения кредита банк возвращает клиенту страховую премию пропорционально использованному сроку», — комментирует директор дирекции «Северо-Запад» банка «Хоум Кредит» Тимофей Шаров.

Извещение Роспотребнадзора

Данное ведомство рассматривает жалобы, если они касаются нарушения банком закона о правах потребителей. В Роспотребнадзор следует обращаться, указывая, какие именно статьи данного документа не исполняются финансовой организацией, и в чем это выражается.

Как и куда жаловаться на банк при нарушении

Среди распространенных причин для жалоб являются:

  • удержание банком незаконных комиссий;
  • повышение кредитной ставки (без согласования с клиентом);
  • гражданину была предоставлена неполная информация по условиям займа;
  • банк поручает взыскание долга коллекторам, незаконными способами исполняющим свою работу.

Роспотребнадзор является наиболее популярным ведомством, куда направляются жалобы на сотрудников и на работу различных банков.

Изменчивый вклад

Что касается изменений первоначальных условий вклада, на которые также чаще жалуются клиенты, то чаще всего поводом для обращения становятся запреты на пополнение вкладов и быстро меняющиеся тарифы (комиссии) на пополнение вклада. Здесь та же ситуация: чаще всего возможность запрета на пополнение вклада через определенный период времени или при определенных условиях, как и комиссии на пополнение, прописаны в договоре между банком и клиентом.

«Как правило, договоры вклада заключаются на короткий срок (3-6 месяцев). В договорах содержится положение об автоматической пролонгации/перезаключении на новый срок с оговоркой о том, что  по окончании первоначального срока вклад пролонгируется на условиях, действующих в банке на момент пролонгации.

Как правило, клиенты — физические лица не обращают внимание на эти положения. До наступившего кризиса банки не меняли эти условия либо меняли несущественно. Теперь нередки ситуации, при которых банк продлевает договор вклада на условиях, которые существенно отличаются от тех, на которых договор был изначально заключен», — объясняет Виктория Бурнейко, заместитель руководителя юридической службы банка БФА.

По итогам 2015 года ФАС тем не менее возбудила четыре дела о нарушении антимонопольного законодательства в отношении банков «Гагаринский», «Транспортный», Тинькофф Банка, АктивКапитал Банка. Помимо вышеуказанных банков, жалобы на пополнения вкладов поступали также на ОАО «ИДЕА Банк», ЗАО АКБ «Банкирский дом», говорят в ФАС.

У банков «Гагаринский» и «Транспортный» на данный момент по совокупности причин отозваны лицензии. Что касается Тинькофф Банка, то судебную практику банка по данному вопросу можно назвать положительной: суд отказал Обществу защиты прав потребителей в удовлетворении иска о снижении доходности пополнения действующих вкладов, хотя банк получил штраф от ФАС.

«Мы снизили ставку не на вклад, а на дополнительные пополнения, которыми пользуются далеко не все клиенты. При этом на сумму, которая поступила до 1 июля 2015 года (как на основное тело вклада, так и на поступившие до этого пополнения), начисляется прежняя ставка. Т.е. мы не снижали ставку по вкладу и тем более не делали это в одностороннем порядке, так как такая возможность предусмотрена нашими условиями комплексного банковского обслуживания, т.е.

ПОДРОБНЕЕ:  Очистительная клизма: описание процедуры и правила чистки кишечника

клиенты знали об этом, — говорят в Тинькофф Банке. — Что касается ФАС, то мы не согласны с тем решением, которое она вынесла, и будем его обжаловать в Арбитражном суде. 1 февраля как раз будет заседание по иску Тинькофф Банка о признании недействительным решения ФАС. Нам не было предоставлено никаких доказательств того, что кто-либо из наших конкурентов пострадал от наших действий».

Обращение в Роскомнадзор

Сюда обычно обращаются граждане с более узкими проблемами во взаимоотношениях с банком. Они касаются неправомерной передачи банком персональных сведений о клиенте третьим лицам.

Это могут быть не только коллекторы, которые, узнав телефон и домашний адрес заемщика, начинают его донимать. Хорошо известны случаи, когда персональные данные граждан передавались банком другим аналогичным компаниям, после чего на клиентов недобросовестного учреждения сыпались звонки и смски с рекламными предложениями.

Кризис заставляет хитрить

Ситуация в банковской сфере резко меняется каждый месяц, банковский контроль становится жестче, требования к банкам повышаются, ставки по вкладам и кредитам ограничиваются, регулярно меняется ключевая ставка ЦБ РФ. В связи с этим банки вынуждены чаще прибегать к способам, которые не выходят за грани закона и в то же время позволяют уменьшить риски и нарастить прибыль.

«Банк — это не благотворительное заведение, его цель извлекать прибыль, совершая операции с денежными средствами. Во времена, когда заработать становится сложнее, банки ищут лазейки в законе и идут на различные ухищрения с целью повышения прибыли и иных показателей», — говорит Анна Кокорева, аналитик «Альпари».

Резкий рост жалоб связан с новым подходом банков к «маскировке» более высоких эффективных процентных ставок по кредитам, которые клиенту без финансового образования просто сложно осознать. «Банки действительно вступили в жестокую борьбу за внимание оставшихся на плаву клиентов, в связи с чем привлекают их заманчивыми на первый взгляд предложениями.

На поверку выходит, что банк, естественно, идти на слишком высокие риски не намерен, и то, что выглядит как низкая ставка по кредиту, оказывается вполне себе средней по индустрии при учете процента страховки, без которого большинству клиентов отказывают в выдаче заемных средств», — говорит Алена Афанасьева, старший аналитик ГК Forex Club.

Как и куда жаловаться на банк при нарушении

Эксперты советуют в первую очередь внимательно читать договор с банком, сколько бы страниц он ни занимал, и если какие-то пункты сложно понять, то обращаться к юристам. Также важно заранее спрашивать сотрудников банков об эффективной ставке (куда входят дополнительные комиссии и расходы на  открытие счета), интересоваться процентом, взимаемым за страховые услуги.

«Условия, которые изменять запрещено, исчерпывающе перечислены в законе «О банках и банковской деятельности». Остальные условия банк вправе изменить. В частности, повышение процентной ставки по вкладу банком в одностороннем порядке не запрещено. Законодательство не содержит специальных требований к  форме оповещения вкладчика об изменениях договора помимо общего правила о том, что договор может быть изменен в той же форме, в которой он был заключен (в письменной)», — говорит Виктория Бурнейко.

ПОДРОБНЕЕ:  Наказания за тонировку 2018 Советник

Чаще всего информация о планируемых изменениях условий размещения вкладов размещается на официальном сайте и в офисах банка, где любой клиент может с ней ознакомиться и, в случае необходимости, заявить о своем несогласии; такое заявление клиента банк будет рассматривать индивидуально, как и любое другое.

«Подобные изменения договоров довольно редки. Чаще они направлены на достижение рекламных целей. Например, банк может заявить о повышении процентной ставки, в том числе и по действующим вкладам, для привлечения новых клиентов, для продвижения каких-то новых продуктов, предоставляемых бесплатно при открытии вклада, и т.п.», — объясняет Виктория Бурнейко.

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl Enter

Заявление в Федеральную антимонопольную службу

ФАС является организацией, куда пожаловаться на банк можно, если финансовой организацией нарушается антимонопольное законодательство, а также действия банка свидетельствуют о недобросовестной конкуренции и ненадлежащей рекламе.

Например идет навязывание дополнительных услуг клиенту, таких как обязательная страховка жизни или оформление кредитной карты. Часто ФАС приходится разбираться с жалобами граждан на рекламные объявления некоторых банков. Ради привлечения новых вкладчиков они нередко делают их неэтичными, недостоверными и вводящими потребителей в заблуждение.

На надоевший спам от банков нужно также жаловаться в антимонопольную службу.

Жалоба в Центробанк

Одна из наиболее болезненных жалоб для банкиров – это обращение в ЦБ. Центробанк не имеет карательных функций, однако именно он способен отобрать у банка лицензию, если поток обоснованных претензий будет слишком большим. Все аналогичные жалобы он собирает в один пакет и отправляет руководству кредитного учреждения, ставшего «героем» многочисленных негативных обращений. Банку предлагается устранить недостатки в своей работе под угрозой отзыва разрешения (лицензии).

Подать жалобу на недобросовестный банк в ЦБ возможно двумя способами:

  • по почте – на адрес, указанный на официальном сайте регулятора;
  • через сайт Центробанка – зайдя в специальный раздел «Интернет-приемная»

Защита прав в прокуратуре

Если ни одно из вышеуказанных обращений не дало желаемого результата, клиент банка имеет право обратиться за защитой своих прав в прокуратуру. Жалобу лучше направить в надзорное ведомство района, где работает упоминаемый в заявлении банк. Она составляется в свободной форме на имя местного прокурора.

  • провести прокурорскую проверку в отношении банка или коллекторского агентства;
  • оградить гражданина от неправомерных действий кредитного учреждения и его сотрудников;
  • принять меры для защиты прав заявителя.
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Adblock
detector